Esta batalla fue dura.
Arduas y complicadas gestas se libraron antes de poder conseguir el triunfo.
Pero al final salimos vencedores y levantamos en alto el estandarte que reza: NO SE DEJE!! QUÉJESE!!

 

Todo empezó el pasado 19 de Febrero, cuando me di cuenta de que estaba sin internet. Llamé a soporte técnico de Telefónica y sin siquiera dejarme reportar el daño me informaron que el problema en mi sector ya estaba reportado y que a las 10 de la noche todo quedaría solucionado. La verdad me sorprendió la aparente efectividad del servicio, y más aun cuando al día siguiente en la mañana ya estaba todo funcionando bien... sin embargo hasta ahí duraría mi dicha y mi felicidad.

Viernes 20 de febrero. Volví a llamar a soporte técnico porque estaba nuevamente sin internet. Sospechaba que estarían haciendo algún mantenimiento, pero igual llamé.

-teléfono, nombre, nombre del suscriptor, ciudad, marca y modelo del modem, estado de todos y cada uno de los bombillitos en la parte frontal. Apague el modem, desconecte el modem, encienda el modem.

Listo. Hay internet de nuevo.

El lunes 23 de Febrero, de nuevo sin internet. Esta vez el modem no me estaba dando direcciones IP, así que intenté configurarlas manualmente, pero no tenía los servidores DNS, así que llamo de nuevo a soporte técnico.

-teléfono, nombre, nombre del suscriptor, ciudad, marca y modelo del modem, estado de todos y cada uno de los bombillitos en la parte frontal. Apague el modem, desconecte el modem, encienda el modem.

Nada. No navega.

-Panel de Control, conexiones de red, área local, clic derecho, propiedades, protocolo TCP/IP, ponga estas direcciones, Aceptar, Cerrar, Cerrar.

Listo. Hay Internet de nuevo... por media hora. Luego volvió y se cayó. Llamo de nuevo y el robot que me atiende me hace repetir los mismos pasos que hice con el robot anterior a pesar de que le insisto que ya lo hice... claro que este androide va un poquito más allá y me sugiere cambiar el orden de los servidores DNS. Reiniciamos el modem y mágicamente hay internet... navego un ratico y me voy a dormir.

Martes 24 de Febrero. Otra vez sin internet. Llamo de nuevo a soporte. El mismo cuento repetido de la marca del modem y los bombillitos... se me corta la llamada y vuelvo a llamar. Me atiende otro robot que me dice que hay un daño masivo a nivel costa norte y que mañana a las 6 am está solucionado. Me salen 6 canas más.

Miércoles 25 de Febrero. Nada. Sigo sin internet. Llamo de nuevo a soporte. Teléfono, marca, bombillitos, IP, DNS y la misma vaina... entramos a la configuración del modem, le cambiamos un par de pendejadas y nada. Me dicen que van a hacer un procedimiento a nivel de la central y que intente de nuevo dentro de 2 horas... me voy a dormir.

Jueves 26 de Febrero. Nada del internet. Repetimos el poema de los foquitos del modem, pero este robot estudió reparación de computadores en la academia los pitufos y decide ponerme a hacer un PING y un TRACERT, después de los cuales concluye que la tarjeta de red de mi computador está dañada. Le digo que no sea terco, que el computador está bien, insiste en que el procedimiento le indica que el problema es mi computador, se despide amablemente y me cuelga.

Viernes 27 de Febrero. Para salir de dudas me llevo el portátil y el modem para la oficina. El portátil funciona perfectamente bien con otro modem y a mi modem no lo ve ningún equipo. Por la noche llamo a soporte y logro que me abran un caso para que un técnico me revise el modem. Me dan 72 horas hábiles para solucionarme mi caso. Me da gastritis, me tomo un vaso de leche y me voy a dormir.

Martes 3 de Marzo. Sigo sin internet. En soporte me dicen que mi caso ya está cerrado porque determinaron que el problema era en la central y que no hacía falta la visita de un técnico. Vuelve el perro arrepentido de los bombillitos del modem, apaga el modem, prende el modem, reinicia el equipo, escribe en la ventanita negra las primeras cuatro letras de la palabra PINGÜINO... y nada. El niño robot de soporte me dice que el problema es mi computador, que consulte con mi técnico de confianza... lo insulto y le digo que mi técnico de confianza soy yo, y que mi computador está bien, que el problema es el berraco modem. El animal de monte de soporte insiste en que en la central determinaron que hay conexión WAN hasta el modem... le digo que el problema es la interface LAN del modem y que estoy seguro que él no tiene ni idea de que es una interface LAN... acepta abrirme otro caso para que un técnico revise mi modem.

Jueves 5 de Marzo. Nada del internet. Llamo nuevamente a preguntar por mi caso y resulta que mi caso no existe y no hay ningún caso abierto para mi línea. Me abren otro caso. Se me vuela la piedra y pido que me comuniquen con servicio al cliente. Hablo con Miguelito y después de escucharme me dice que están sin sistema en ese momento y que no puede hacerle seguimiento a mi caso... que llame mañana. Rompo un par de sillas y me voy a dormir.

Viernes 6 de Marzo, 1:51 pm. Llamo a servicio al cliente. Otro niño robot (un poquito más amable) me escucha y dice que tiene que remitirme a soporte técnico. Le digo que llevo 15 días hablando con todo el mundo en soporte técnico. Me "explica" que para poder hacer algo por mal servicio, soporte técnico tiene que remitir, por petición del cliente, la llamada a servicio al cliente. (Malditos procedimientos de calidad). Hablo con otro imbécil de soporte técnico que me convence que hoy mismo va para mi casa un técnico. Me doy cuenta de que el imbécil soy yo.

Viernes 6 de Marzo, 9:15 pm. Nada del internet. Llamo a soporte técnico a preguntar por qué no fue el técnico y me salen con la excusa de las 72 horas. Le digo que desde que me abrieron el primer caso llevo 168 horas esperando al técnico. El niño insiste que me toca esperar hasta el miércoles. Pido que me pasen a servicio al cliente. Hablo con Cristina, le cuento todas mis penas y pesares, me dice que efectivamente tengo que esperar hasta el miércoles. Le pregunto la dirección de las oficinas en Barranquilla para ir el sábado a retirar el servicio porque me voy para Telmex, y que de paso voy a pasar una carta a la superintendencia de alguna vaina.

Sábado 7 de marzo. 1 pm. Llama el técnico diciendo que en la tarde va para allá. Llega, mira el modem y dice... ese modem está quemado. Cambia el modem y en 5 minutos tengo internet nuevamente. Le cuento que por fin, después de 15 días lo mandan. Me dice que a él le pasaron el reporte hoy (el sábado) en la mañana... que lo que pasa es que de soporte técnico nunca quieren enviar al técnico a la casa, porque eso les cuesta plata.

 

Conclusión... si no amenazamos con irnos a la competencia, o con denunciarlos ante algún ente regulador no hacen nada. Pero igual, no me dejé, y ya tengo internet nuevamente... si maestro Patton, yo sé que me demoré un poco, pero recuerde que yo soy solo un padawan en estas lides.

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Por cierto, por ahí alguien que sabe del asunto me comentó que el nombre de la cruzada no debería ser NO SE DEJE, QUEJESE sino NO SE DEJE, RECLAME; porque una queja es un lamento que queda en el aire, mientras que un reclamo es cuando hay de por medio un compromiso o unas condiciones que no se cumplen y yo le hago saber al prestador del servicio mi inconformidad para que ellos procedan a solucionar mi problema... se la dejo ahí entonces don Patton.

 

Los micos de soporte los encontré aquí y acá.